A propos d’Activium-ID
Activium-ID entreprise a forte croissance accompagne les entreprises dans la mise en œuvre et la gestion de solutions IT innovantes et évolutives. Notre expertise s’articule autour de quatre pôles d’excellence : Infogérance, Réseau et Sécurité, Cloud et PCA.
Définition du poste
Le Technicien Support Niveau 2 fait prendre en charge par les ressources capables d’y apporter une solution, les difficultés ou incidents (ruptures du service habituellement rendu) déclarés par les utilisateurs, dont il assure la réception. Il contribue, au second niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service.Les missions principales du poste :
Rattaché(e) au responsable support & exploitation et plus globalement à la direction des services managés, vous assurez avec l’équipe Support et Exploitation composée des N1 (Pilotes d’Exploitation) et des N2 (Analystes d’exploitation) la gestion quotidienne des incidents de niveau 2 dans le périmètre Infogérance, Réseau et Sécurité, Cloud et PCA :
- Vous accueillez les sollicitations des utilisateurs à la suite de dysfonctionnements et les enregistrez dans notre outil de gestion des incidents.
- Vous assurez le support de second niveau auprès des utilisateurs dans le respect des procédures.
- Vous gérez les dysfonctionnements pour orientation vers les supports ad hoc (Ingénieurs réseaux ou ingénieurs systèmes ou … ) suivi du transfert des incidents des clients aux entités compétentes.
- Vous traitez ou déclenchez les actions de support correspondantes : traitement de second niveau des incidents ou anomalies sur les postes de travail : diagnostic, identification, formulation, résolution.
- Suivi des incidents : suivi du traitement des appels des clients. Exploitation de la base d’incidents : relances, consolidation, analyse de tendance. Demandes d’actions préventives de fond.
- Vous prenez en compte le contexte client et les engagements de service associés (SLA).
- Vous participez à la capitalisation des connaissances et à leur mise à jour.
- Vous participez à l’effort collectif, soutenez l’activité et vos collègues sur les postes transverses.
Profil recherché
- Titulaire d’une formation informatique (niveau BAC à BAC+2).
- Vous disposez d’une première expérience réussie dans la fonction.
- Vous êtes à l’aise dans la relation client.
- Vous disposez d’une bonne capacité d’adaptation pour aller vers l’autonomie.
- Vous connaissez l’environnement postes de travail (Windows, Office 365, VEEAM …).
- Vous êtes capable de travailler en équipe (échange d’informations et escalade sur notre centre d’infogérance)
- Vous êtes capable d’analyse approfondie (recherches, diagnostic, …).
- Vous avez un esprit de synthèse et des qualités rédactionnelles (rédaction, …).
- Vous êtes rigoureux et exigent dans votre travail (ponctuel, respectueux de la hiérarchie, …).
- Vous avez dans tous les cas le sens du service.
Qualités et compétences nécessaires du Technicien support :
- Patience et écoute, amabilité.
- Esprit de synthèse, aptitude à gérer plusieurs dossiers en parallèle (front office).
- Communication, capacité à rediriger l’information (back office).
- Savoir hiérarchiser les interventions
- Savoir rédiger des modes opératoires pour les utilisateurs
- L’anglais est un plus.